Психологія

Конфлікт: 12 правил психологічно грамотної поведінки

Найголовніше що потрібно зрозуміти про будь-якому конфлікті з оточуючими – суть і причина будь-якого конфлікту – це протиріччя інтересів, не більше того.

12 універсальних рекомендацій з поведінки в будь-якому конфлікті

А ось те, в якій формі люди намагаються відстоювати свої інтереси, до суті конфлікту вже особливого відношення не має, хоча саме формі майже завжди приділяється найбільша увага.

Те, що формі перебігу конфлікту надається стільки уваги – зовсім не дивно, оскільки за формою люди часто-густо перетворюють конфлікт в скандал. Причому ті, хто перетворює конфлікт у скандал завжди впевнені, що для цього у них є “залізні підстави”. До речі, ці самі “залізні підстави” завжди зводяться до одного з двох варіантів:

Варіант “А” звучить приблизно так: “Мої інтереси так грубо (варіанти: сильно, нахабно, безчесно і т.п.) порушені, що я маю повне право не особливо соромитися у виразах і тоні висловлювань.”

Варіант “Б” зазвичай виглядає наступним чином: “Це він перший почав (це вона перша почала) ображати, так що тепер я теж маю повне право не особливо добирати слова і інтонації.”

Але як то кажуть в відомому жарті – “з таким підходом слона не продати”, тобто, прямо кажучи: ні варіант “А”, ні варіант “Б” не ведуть до ефективного вирішення конфлікту, хоч і дозволяють досхочу поскандалити, а якщо “пощастить” то навіть і побитися (висловлюючись мовою транзакційного аналізу – зіграти в психологічну гру “попався мерзотник”/”побийте мене” третього ступеня).

Як свідчить старий афоризм, “від скандалів людей найбільше виграють лікарі і адвокати, а не сторони скандалу”. Самому ж важливе, що абсолютно вірна стародавня істина – “для бавовни потрібні дві долоні”. Тобто скандал вийде тільки тоді, коли в ньому беруть участь обидві сторони. Якщо скандалити намагається тільки одна сторона, а друга поводиться в конфлікті коректно – скандал не вийде.

Моя мета в цій статті навести рекомендації, що дозволяють вирішувати конфлікти, а не перетворювати їх в скандали, тобто дозволяють знайти адекватні способи вирішення конфліктних ситуацій.

Отже, щоб в будь-якому конфлікті, який Ви хочете вирішити, зберегти собі нерви, час і гроші, Вам, для початку, слід прийняти для себе наступний принцип – “інша сторона в конфлікті може вести себе як завгодно, а я особисто все одно при цьому буду вести себе в конфлікті психологічно грамотно”, і почати ним керуватися в кожному випадку конфліктом з оточуючими.

Так як же вести себе в конфлікті психологічно грамотно?

А психологічно грамотно, очевидно, веде себе в конфлікті той, хто дотримується розроблених психологами рекомендацій з поведінки в конфлікті.

Ось універсальні рекомендації по поведінці в будь-якому конфлікті (хоч в конфлікті зі своєю дитиною, хоч в конфлікті зі своєю “другою половиною”, хоч в конфлікті з шефом, та де завгодно і з ким завгодно, хоч з агресивним хамом на вулиці – не має значення з ким саме, оскільки ці рекомендації, як уже було сказано, універсальні):

Правило 1. Давати Вашому опонентові в конфлікті кожен раз повністю висловитися.

Не перебивати його при цьому. Слухати його спокійно і уважно. (Як би Вам не хотілося вставити свої п’ять копійок). Дуже часто обговорення конфліктної ситуації в принципі взагалі можливо виключно тільки після того, як опонент випустить весь зайвий пар. “Перемагають завжди терплячі”, говорить ще одна давня мудрість.

Правило 2. Показувати Вашому опонентові інтерес до того, що він говорить.

Як би Вам не подобалося те, що він Вам висловлює, постарайтеся для себе розібратися в його логіці і його емоціях. Проявляйте зацікавленість. Мало що налаштовує людей на Вашу користь так, як приховані лестощі зацікавленої уваги. І це перший місток, що дозволяє перебратися через  прірву протиріччя інтересів, що стоїть на Вашому шляху

Правило 3. Пропонувати опонентові співробітництво по вирішенню конфлікту.

Фрази типу “давай (те) разом пошукаємо спосіб вирішити проблему” мають куди більший сенс, ніж багатьом здається. Вони дозволяють на несвідомому рівні вибудовувати містки, долати роз’єднаність, викликану конфліктом інтересів.

Правило 4. Завжди залишати можливість опоненту зберегти обличчя.

Якщо навіть Ваш опонент на 100% не правий, ніколи не вказуйте на це прямо, використовуйте обхідні шляхи і натяки, акуратно і поступово підводять його до розуміння своєї неправоти. Справа в тому, що переважна більшість людей, яким прямо “в лоб” різко вказали на їх неправоту, навіть якщо її і зрозуміють, ніколи вже потім її не визнають, заради “збереження обличчя” (особливо чоловіки).

Правило 5. Показувати повагу до опонента.

Це не так вже й складно. Досить стежити за своїми інтонаціями і не допускати ніяких різких висловлювань, особливо що стосуються особистості опонента. Якщо навіть Ваш опонент проявляє яскраву неповагу до Вас, до тих пір, поки Ви демонструєте шанобливе ставлення до нього, завжди залишаються непогані шанси, що Вам вдасться в підсумку ефективно вирішити цей конфлікт. Прояв Вами зустрічної неповаги до опонента призведе до того, що шансів на рішення конфлікту не буде.

Правило 6. Залишатися відкритим і чесним.

Будь-який конфлікт посилюється, якщо Вами використовуються недомовки і недомовки. Демонструйте, що Ви не тримайте каменю за пазухою, нічого не приховуєте від опонента з того, що стосується конфлікту.

Ніколи не брешіть, якщо Ви дійсно хочете вирішити конфлікт. В крайньому випадку, якщо від Вас вимагають конфіденційної інформації, яку Ви не маєте права розголошувати – так про це і скажіть: “я не маю права про це розповідати, оскільки пов’язаний тут зобов’язанням нерозголошення.”

Правило 7. Шукайте і пропонуйте компроміси.

Взаємовигідний компроміс – найкраща основа для вирішення будь-якого конфлікту. Ідеальна ситуація “співпраці”, яку так люблять різні гуру коучингу, приводячи в приклад конфлікт з приводу апельсина, коли в результаті з’ясовується, що ділити-то і нема чого, оскільки одному потрібна тільки вся м’якоть для соку, а іншому тільки вся кірка для цедри, в реальному житті майже ніколи не зустрічається. Далеко не всі, але більшість конфліктів вирішуються саме через компроміс, наприклад, в більшості конфліктів з приводу апельсина, доведеться апельсин саме так або інакше, але ділити.

Правило 8. Не шукайте винних.

Звинувачення на адресу опонента – це найкращий спосіб влаштувати затяжний нерозв’язних конфлікт. Питання “хто винен?” в конфлікті не повинне звучати ні в якому разі. Тим більше не повинні звучати звинувачення на адресу опонента, якщо Ви хочете знайти рішення конфлікту (навіть якщо опонент, на Ваш погляд, сам в усьому винен на 100%). Не кидайте на адресу Вашого опонента ніяких звинувачень, якщо хочете вирішити конфлікт.

Правило 9. Шукайте і знаходьте об’єднані пункти.

Рішення конфлікту починається з встановлення бажання співпрацювати з його рішенням. Перехід від конфронтації до бажання співпрацювати починається з швидкоплинних і непомітних пунктів, в яких у Вас з Вашим опонентом є спільна точка зору. Спробуйте зрозуміти в чому Ви з Вашим опонентом зійшлися на думці, проговоріть свої припущення.

Правило 10. Ведіть розмову діловим чином.

Будь-яке скочування в емоції і почуття призведе до неможливості вирішити конфлікт. Намагайтеся говорити тільки по суті і не відволікатися на інші теми. Ніколи не реагуйте емоціями ні на які особисті випади і образи на Вашу адресу – найкраще взагалі їх ігноруйте. Тільки так Ви зможете домогтися від свого опонента, щоб він почав керуватися логікою, щоб він почав розбиратися в ситуації.

Правило 11. Ніколи не вдавайтеся до образ.

Якщо Ваш опонент ображає Вас – не відповідайте йому тим же самим. Інакше конфлікт перетворитися в вульгарний скандал і можливість вирішення конфлікту буде упущена назавжди. Якщо Ви вже дуже хочете покарати Вашого опонента за хамство – відкладіть це на потім: помститися завжди встигнете (одного разу Вам в будь-якому випадку буде така можливість, якщо до цього часу Ви не охолонете  і не відмовитеся від невигідної за своєю суттю ідеї помсти), але в ситуації конфлікту, який Ви хочете вирішити не відповідайте образою на образу.

Правило 12. Демонструйте впевненість в своїх силах.

У більшості випадків, якщо Ваш опонент зауважує Вашу невпевненість в собі, він розцінює це або як доказ своєї правоти, або як Вашу слабкість, що завжди призводить його до небажання йти на компроміси, а навпаки – до спроби посилити на Вас тиск. Не бійтеся саме демонструвати впевненість, навіть якщо Ви всередині вкрай не впевнені в собі. Як свідчить головний і досить цинічний принцип маркетингу (який цілком можна застосовувати тут): “один грам видимості важливіший за кілограм суті.” Важливо не що Ви відчуваєте насправді – важливо те, що бачить Ваш опонент.

І ще одне:

Перераховані вище рекомендації спрямовані на вирішення конфліктів, однак не всі конфлікти можна буде вирішувати. Іноді дешевше взагалі не зв’язуватися, а просто “пройти повз” як в прямому, так і в переносному сенсі. А в деяких випадках краще болісно “клацнути по носі” Вашого опонента і залишитися з ним в довічній конфронтації, замість того, щоб вирішувати конфлікт, але це – вже зовсім інша історія.

За матеріалами

Любиш розвиватися та отримувати нові знання та досвід поки усі навколо деградують? Тоді підписуйся на нашу спільноту у ФЕЙСБУЦІ! Не будь як всі! Будь ліпшою. Будь розумнішою та мудрішою! Підписуйся!

 

facebook.com/dyvosvit20