Як часто, заходячи в магазин і почувши чергове «Чи можу я вам чимось допомогти», ми відчуваємо роздратування? Чому питання менеджера в ресторані «Вас чекають?» Викликає у деяких з нас відторгнення? Психологи пояснили, чим викликана негативна реакція на безневинні питання.

У магазині ми відчуваємо дивне відчуття – милий продавець своєї послужливістю чомусь нас дратує. І у відповідь на його доброзичливе «А ви щось конкретне шукаєте?» Ми цідимо крізь зуби: «Ні, я просто зайшла подивитися». Усміхнена дівчина-хостес в ресторані цікавиться, чи чекає нас хто-небудь, чи будемо ми одні і заброньовано у нас столик, і ми тут же починаємо закипати.

Чому нейтральні фрази викликають у нас гнівну реакцію? І чи можна це виправити?

«Вам щось підказати?»

Фраза – калька з англійського «Can I help you?», Пояснює психолог Євген Осін. Англійською це стандартна формула ввічливості, яка виглядає цілком доречно як відправна точка для діалогу і ні до чого особливо не зобов’язує ні мовця, ні того, до кого вона звернена.

Українською ж мовою ця фраза (поки що!) Звучить трохи неприродно: інтуїція підказує, що людина, яка дійсно хоче нам допомогти, висловився б якось інакше, знайшов би інші слова. А цю фразу ми розглядаємо як формулу ввічливості і дратує вона нас тому, що в нашій культурі цінується не ввічливість, а щирість. Тому стандартні формули ввічливості, посмішки «з ввічливості» викликають негативну реакцію: ми не впевнені, що людина, що використовує таку фразу, дійсно хоче нам допомогти.

Продавець не повинен бути нав’язливий. Покупцеві в перші хвилини необхідно час, щоб озирнутися
«Питання «Ви щось конкретне шукаєте?» Саме по собі не є коректним, – каже психолог Оксана Литвинова. – Найчастіше рідко хто може відповісти: так, я шукаю коротку зелену спідницю зі шкіри, пряму, збоку блискавка, і щоб не дорожче 5 тисяч. Погодьтеся, таку «конкретну» відповідь може дати далеко на кожен клієнт».

Найчастіше ми маємо досить невизначені плани, заходячи в магазин, – купити що-небудь під ті нові штани, знайти «щось пристойне» чоловікові або «щось гарне на корпоратив», тому питання продавця повертає нас з небес на землю. Одних змушує згадувати, що у нього немає грошей на те, що йому хотілося б, інших – відчувати себе винуватим, що зайшов в магазин, третє просто застає зненацька. Занадто послужливі продавці ніби зобов’язують вас до того, щоб щось купити, а це викликає тільки одне бажання – якомога швидше піти.

Така тактика явно не сприяє хорошим продажам. Одна моя знайома відповідає продавцям так: «Якщо щось знадобиться, я обов’язково звернуся до вас». Але часто люди просто намагаються ретируватися.

Продавець не повинен бути нав’язливий. Не треба тут же кидатися на увійшов. Покупцеві в перші хвилини необхідно час, щоб озирнутися.

Найкраще, що можна зробити, – продемонструвати готовність до контакту – привітатися, усміхнутися, перервати розмову або відкласти смартфон. І сидіти і чекати. При цьому продавець повинен відчувати, коли клієнту потрібна допомога, коли той зупинився або довго щось розглядає або крутить на всі боки головою в пошуках продавця. У цей момент співробітник і повинен підійти.

«Вас хто-небудь очікує?»

«Ця фраза досить нешкідлива, але іноді вона може дратувати, якщо сприймається як вторгнення в приватне життя: можливо, ми не хочемо ставити незнайому нам ще людини, який зустрічає нас на вході, до відома про те, чи очікує нас хтось і хто Саме так, – продовжує Євген Осін. – Знову ж таки, в англомовному контексті першоджерело цієї фрази «Is someone expecting you?» Звучить зовсім безневинно. У нашій же культурі такі поверхневі контакти між людьми часто викликають незручність і тривогу: нам відразу хочеться або скоротити дистанцію, вийти на більш щирий рівень неформального спілкування, або припинити спілкування зовсім».

Фраза «Ви будете один?» Звучить як втручання в особисте життя

«Коли запитують:« Ви будете один?», Це не просто звучить як втручання в наше особисте життя, відповідаючи на питання ствердно, ми підкреслюємо свою самотність, нагадуємо собі про нього, що не кожному приємно. Особливо болісно реагують на це питання дівчини. Якщо у неї проблеми в особистому житті, це питання може травмувати, нагадавши зайвий раз про невдачі в любові», – пояснює Оксана Литвинова.

Коли нас запитують, бронювали ми столик, це має на увазі, що місць може і не бути. Тобто, якщо ми заздалегідь не замовили собі місце, ми як би опиняємося другим сортом, і нам можуть відмовити. А чути відмову завжди неприємно, чого б це не стосувалося. Звичайно, не всім в голову прийдуть такі асоціації, але якщо у вас є якісь особисті проблеми, ці питання можуть викликати роздратування».

Чим замінити?

Ці фрази важко замінити: їх проблема не стільки в самих формулюваннях, скільки в тому, що це чергові рецепти. Відмовитися від них неможливо – можна лише замінити їх на інші настільки ж чергові фрази. Ці формули ввічливості не дратують лише в тому випадку, якщо їх випереджає досить тепле і щире «добрий вечір» і якщо людина, яка нам це говорить, внутрішньо дійсно нам цього бажає.

Навіть якщо у нього або в неї є власні проблеми, втома – все це він залишає за дверима магазину або ресторану, в якому він працює. У цьому, мабуть, і полягає культура сервісу – на роботі не видавати завчені фрази, не зображати людину, яка хоче допомогти, а дійсно бути їм.

Що робити?

«Якщо ви відчули роздратування, варто задуматися про те, чому ця фраза мене дратує саме зараз, – продовжує Євген Осін. – Як правило, ми стаємо чутливі до подібних сигналів, коли у нас є якась власна проблема – наприклад, не задоволена якась важлива потреба. Але замість того щоб собі в цьому зізнатися, ми шукаємо в зовнішньому світі привід, щоб «легалізувати» роздратування, – це дозволяє нам пережити і випустити свою агресію, успішно ухилившись від зустрічі зі своєю справжньою проблемою».

За матеріалами

Total
194
Shares